Pickup largement plébiscité

Pour comparer le niveau de satisfaction des relais français vis-à-vis des principaux opérateurs de réseau sur le marché, Ipsos s’est d’abord basé sur des indicateurs globaux de performance tels que : la recommandation, la correspondance de l’expérience actuelle des relais à leurs attentes initiales, et leur sentiment d’attachement.
Cette première partie d’analyse révèle que Pickup est l’opérateur le plus recommandé par les relais sur le marché. Avec un NPS^[1] très favorable, le réseau de relais du Groupe La Poste se démarque nettement de la concurrence. Un score élevé qui fait écho à la satisfaction des relais Pickup : qui estiment que l’expérience Pickup est au niveau de leurs attentes voire plus. On notera aussi que les ¾ des relais Pickup sont attachés ou très attachés à Pickup.

Résultats détaillés sur les thématiques clés : accompagnement global, service clients et application relais

Ipsos a étudié par ailleurs les différents aspects de la relation entre les commerçants interrogés et leur réseau de relais. À l’issue de cette 2e partie d’analyse, Pickup sort grand vainqueur sur plusieurs des thématiques évaluées : le réseau est n°1 sur l’accompagnement global des relais, n°1 sur le service clients, et n°1 sur l’application PDA^[2].

N°1 sur l’accompagnement global

Pickup affiche un score de satisfaction très élevé concernant l’accompagnement global de ses relais. Un taux nettement meilleur que tous les autres opérateurs pour cette thématique, ce qui constitue une vraie force pour le réseau de relais du Groupe La Poste. Ce résultat prend en compte plusieurs dimensions de l’assistance fournie par Pickup aux commerçants partenaires :

• La rapidité de résolution des problèmes par le réseau de relais 
• La qualité des informations transmises dans les modules de formations mis à disposition 
• Les outils disponibles pour mener à bien leur activité 

Tout est ainsi pensé pour épauler au mieux les relais commerçants dans l’exercice de leur activité colis. Pickup veille tout particulièrement à ne pas surcharger ses relais, pour que leur activité nominale ne soit en aucun cas impactée.

N°1 sur le service clients

Une écrasante majorité des relais Pickup sont satisfaits ou très satisfaits du service clients Pickup. Le service clients apparaît comme un point vraiment différenciant pour Pickup, compte tenu du très fort écart avec ses concurrents sur tous les aspects du service clients étudiés :

• L’amabilité et l’écoute des conseillers 
• La joignabilité et rapidité de prise en charge par un conseiller 
• La capacité à résoudre les demandes et qualité des informations communiquées 

Des scores très élevés qui témoignent une fois encore du fort engagement et disponibilité des équipes Pickup vis à vis de leurs commerçants relais.

N°1 sur l’application Relais

En termes d’outils, les relais interrogés sont satisfaits de l’application relative au PDA Pickup. Cela reflète la simplicité du parcours client en cas de dépôt ou retrait de colis, mais aussi la facilité d’utilisation et navigation dans l’outil. De manière générale, la satisfaction à l’égard du PDA et de son application est nettement plus forte chez Pickup que chez ses concurrents. 

En pleine Peak Period – le temps fort annuel du e-commerce, la qualité de l’accompagnement des relais par leur réseau s’avère plus que jamais déterminante. Pour absorber ce boom des livraisons dans les meilleures conditions, et assurer une expérience optimale aux relais comme aux clients, le réseau Pickup renforce son accompagnement sur la période. Les effectifs du service clients sont accrus de 30% et les horaires de la hotline Pickup se voient étendus de 8h à 20h (au lieu de 9h-19h) du lundi au vendredi et de 8h à 17h le samedi (au lieu de 9h-17h hors Peak Period), pour assister au mieux les relais commerçants lors de ces mois de forte activité, et leur éviter toute surcharge.

* Méthodologie :
Enquête de satisfaction quantitative menée par téléphone par Ipsos France du 21 avril au 2 mai 2022 auprès de 961 répondants sur un échantillon représentatif des commerçants français affiliés à un réseau de relais, par la méthode des quotas.

Questions :
« Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous [RESEAU] comme réseau de relais à d’autres commerçants ? Dans quelle mesure estimez-vous que votre expérience actuelle avec [RESEAU] correspond bien à vos attentes initiales au moment d’entamer votre relation avec ce réseau ? Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du flux de clients apporté par l’activité colis avec [RESEAU] ? De manière générale, sur une échelle de 0 à 10, comment évalueriez-vous le service clients [RESEAU] ? De manière générale, comment évalueriez-vous l’accompagnement de [RESEAU], sur une échelle de 0 à 10 ? De manière générale, sur une échelle de 0 à 10, comment évalueriez-vous le PDA qui vous a été fourni ? Dans quelle mesure vous sentez-vous attaché au réseau [RESEAU], sur une échelle de 0 à 10 ? »

[1] NPS : Le Net Promotor Score est un indicateur de la satisfaction et fidélité client. Plus précisément, il reflète la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs.

[2] PDA (Personal Digital Assistant) : en d’autres termes, l’appareil servant aux relais commerçants à suivre et à scanner les colis.

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