Quelle est votre responsabilité chez Pickup ?

En tant que Directeur de l’Animation Réseau, j’anime deux équipes. Celle des Animateurs Réseau qui sont sur le terrain : ils recrutent, forment et animent les magasins et commerçants de proximité. Et celle des Animateurs Réseau au siège qui accompagnent les relais en phase de démarrage, supervisent la logistique et le flux des colis, le tout au téléphone.

Les périodes de confinement sanitaire font de 2020 une année atypique. Comment va votre réseau ?

La fin du premier confinement au mois de mai a été synonyme de très forte croissance du nombre de colis, passant des +20% prévus à +30% ! Une accélération à laquelle a notamment contribué un e-commerçant : Vinted avec l’offre Shop 2 Shop by Chronopost. Depuis, nos équipes terrain ont vu leur effectif doubler et sont à 100% sur le recrutement et la formation des nouveaux relais, pour développer notre réseau. De 10 000 relais en janvier, nous nous apprêtons à atteindre les 13 500 en décembre. C’est une première dans notre histoire.

Comment vous êtes-vous préparés à l’arrivée de la Peak Period, qui démarre le 4 décembre avec le Black Friday ?

Passée la période d’accompagnement de la forte croissance du réseau par nos animateurs, l’équipe géomarketing observe les volumes de colis, simule des projections en vue de la Peak Period, prévoit les zones géographiques en saturation. En cas de surcharge annoncée par rapport au nombre de colis négocié avec le relais, nous pouvons réguler le flux en amont de la Peak. Pour cela, nous disposons de plusieurs leviers, comme par exemple retirer le relais des suggestions de points de retrait sur les sites marchands.

Et que faites-vous en pleine Peak Period ?

Cette année, le confinement et les annonces gouvernementales brouillent un peu la visibilité sur le nombre accru de colis et celui des relais ouverts durant la Peak. A la mi-novembre, nous avions par exemple 10000 relais actifs, ce qui fait de nous le réseau de relais numéro 1 en France !
Lorsqu’un relais est en surcharge, il reçoit un message sur son PDA (l’outil fourni par Pickup) lui demandant si oui ou non il a besoin d’aide. Si c’est le cas, notre équipe, qui compte 50% d’animateurs réseau siège supplémentaires, le contacte dans la demi-journée pour connaître sa surcharge et mener les actions adaptées, pour le soulager en 24 à 48 heures maximum. S’il n’est pas en surcharge, il peut aussi augmenter contractuellement le nombre de colis par jour ou consentir à un effort pendant un mois. Dans tous les cas, toutes nos équipes sont aux côtés des relais durant la Peak !

Pour une “Peak” réussie, quels sont vos conseils aux relais Pickup ?

Je leur conseillerais d’abord de profiter de l’accroissement de leur flux de colis durant la Peak Period, pour transformer les destinataires des colis en nouveaux clients ! C‘est l’une des principales vertus à devenir relais Pickup. Ensuite, qu’ils n’attendent pas pour nous contacter avant d’être en surcharge et de refuser des colis : mieux vaut prévoir en amont avec nous. Mon conseil est d’accepter les colis, de nous contacter pour réguler le flux et soulager ainsi le relais. Troisième conseil : utilisez le Pickup Pass, ce QR Code indiqué dans la plupart des notifications reçues par les clients. Le relais le scanne, sait où trouver le colis, tout cela sans contact, la signature n’étant alors pas obligatoire.
Mon dernier conseil est de ne pas hésiter à nous appeler pour toute information, problèmes ou accompagnement personnalisé. Notre centre d’appels répond très vite, avec un taux de décroché de 95%.

Souhaitez-vous leur adresser un message particulier ?

Nous avons tout d’abord une pensée pour les commerçants fermés et remercions les relais ouverts malgré le confinement. Qu’ils sachent que nous sommes à leurs côtés durant la Peak Period. L’objectif est de sortir de cette situation exceptionnelle avec une belle croissance pour chaque relais et donc pour le réseau dans son ensemble. Enfin, je leur souhaite un peu en avance de bonnes fêtes de fin d’année !