Quel est votre rôle chez Chronopost ?

J’ai en charge le pôle pilotage de la performance, qui intègre toute la grille de pilotage des indicateurs pour la Direction des Opérations de Chronopost et la relation avec les partenaires comme Pickup. Nous nous assurons de la qualité du service Chronopost pour tous les produits de l’entreprise proposés aux clients, et notamment pour le flux de colis destiné aux relais Pickup.

Comment votre équipe est-elle structurée pour remplir cet objectif ?

Un pôle Analyse décisionnelle prévoit les flux, un autre pôle est dédié à l’analyse de la qualité de service. Au sein du second, se trouve une collaboratrice data analyste spécialisée sur les partenaires stratégiques tels que Pickup et La Poste.

Avec quelles dispositions avez-vous abordé la Peak Period ?

Cette période est très sérieusement préparée tous les ans, mais plus particulièrement cette année, suite à l’évolution de nos volumes après le confinement du printemps. En effet, nous avons  développé fortement le client Vinted, et avec lui une montée en charge de nos flux de colis en Shop2Shop by Chronopost (envoi de colis de relais Pickup en relais Pickup). Nous travaillons avec Pickup à structurer ces flux, durant la Peak Period.

Qu’avez-vous concrètement mis en place pour gérer la Peak Period ?

Nous adaptons notre organisation en permanence. La Peak ne déroge pas à cette règle : nos agences, nos sites supplétifs, nos antennes de proximité et nos Hubs, sont en nombre suffisant pour répondre à l’afflux de colis. D’ailleurs, 9000 tournées par jour sont prévues, soit 1100 de plus que pour la Peak 2019. Nos livreurs sont équipés de Postes de Saisie Mobile de manière à couvrir toutes les tournées.

Les effectifs sont donc renforcés durant la Peak ?

En effet, les tournées supplémentaires demandées à nos sous-traitants signifient aussi plus de livreurs. Des renforts proviennent par ailleurs de nos équipes des ventes et du siège, surtout pour assurer des livraisons supplémentaires, mais aussi pour accueillir les clients en agence et au téléphone.

Qu’avez-vous spécifiquement mis en place pour et avec Pickup ?

Depuis la fin novembre, un pilotage renforcé a démarré pour faciliter la fluidité de collecte en relais : le point hebdomadaire avec nos agences est devenu quotidien. Un système que nous maintiendrons après la Peak, pour répondre au flux croissant de colis. Ainsi, durant la Peak, nous renforçons notre collaboration et notre communication avec Pickup, pour faciliter les échanges entre les livreurs et les relais commerçants.

Quelles bonnes pratiques voudriez-vous partager avec les relais Pickup ?

Ensemble, nous devons faire face à la croissance des volumes de colis, pendant et après la Peak Period. Notre premier objectif commun est donc d’augmenter nos capacités de traitement des colis. Pour cela, une collecte préparée chaque matin par le relais, garantit à la fois au livreur une collecte fluide, rapide et efficace, et un vrai gain de temps pour le commerçant. Une autre bonne pratique est de scanner les colis dès leur réception par le relais. En effet, les destinataires viendront d’autant plus vite les retirer, ce qui permettra au relais d’éviter la surcharge de son commerce. C’est vertueux. Dans le même ordre d‘idée, j’inviterais aussi les relais à ne pas refuser de colis, dans la mesure du possible : mieux vaut l’accepter et prévenir Pickup que l’on est en surcharge. Cela permet à Pickup de fluidifier au mieux le trafic des colis, en soulageant les relais autant que nécessaire. Les refuser, c’est prendre le risque de mettre en difficulté les autres relais commerçants à proximité et les agences Chronopost, surtout pendant la Peak Period.

Quel dernier message voudriez-vous partager avec les relais Pickup ?

Je souhaite leur dire que nous sommes à leurs côtés, dans un partenariat dont l’objectif est de satisfaire des clients qui ont peut-être encore un peu plus besoin de nous, en cette année si particulière. Je souhaite donc aux relais Pickup bon courage pour une Peak Period fructueuse. Et de bonnes fêtes de fin d’année !